2024 - Janeiro

Decida se deseja atender ou não uma ligação

Nossos clientes têm a capacidade exclusiva de decidir se desejam atender ou não uma chamada recebida. Essa funcionalidade permite que o atendente avalie a situação antes de aceitar a chamada, proporcionando maior flexibilidade e controle sobre seu fluxo de trabalho.

Principais características desta nova funcionalidade:

• Escolha Consciente: Os atendentes têm a liberdade de decidir se desejam aceitar uma chamada ou não, permitindo uma abordagem mais consciente e adaptada às suas condições de trabalho.
• Apresentação de Informações Relevantes: Ao optar por aceitar a chamada, o atendente recebe informações detalhadas sobre o atendimento pendente, permitindo uma preparação mais eficaz para a conversa com o cliente.
• Direcionamento Eficiente: Se o atendente optar por rejeitar ou ignorar a chamada, ela será encaminhada automaticamente para outro colega disponível, garantindo uma resposta eficiente às necessidades do cliente.

Alternativa ao Modelo Auto-Answer: Esta funcionalidade oferece uma alternativa valiosa ao modelo auto-answer (onde o cliente já chega conectado para o atendente), nela mitigamos totalmente o risco de uma chamada ser encaminhada já com o cliente em linha para um agente e o mesmo não estar disponível para fazer o atendimento adequado.

Maior consciência sobre motivos do porque uma mensagem não foi enviada para o cliente por regras da Meta

Em diversos cenários, um usuário na tela de atendimento tenta enviar uma mensagem template ou uma mensagem de texto livre pelo WhatsApp Business, mas a Meta recusa essa mensagem por alguns motivos específicos. Alguns exemplos desses motivos incluem:

1. Cliente em Período de Experiência:
   1. Quando o cliente está em período de experiência, a Meta pode recusar a mensagem. Isso ocorre para evitar que mensagens inadequadas sejam enviadas durante esse período sensível.
   2. Essa restrição é importante para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva e não seja sobrecarregado com comunicações desnecessárias.
2. Sessão de Conversa Não Iniciada:
   1. Se não houver uma sessão de conversa aberta com o cliente, a Meta também recusará a mensagem.
   2. É fundamental que o usuário esteja ciente desse cenário, pois ele pode optar por iniciar uma nova conversa com o cliente antes de enviar qualquer mensagem.

Esses retornos de erro são essenciais para que o usuário compreenda o contexto e escolha a melhor forma de entrar em contato com o cliente final. Ao entender os motivos da recusa, o usuário pode tomar decisões informadas e garantir uma comunicação eficaz com os clientes.

Várias melhorias foram incorporadas ao cVortex:

• Visibilidade Aprimorada:
  • As mensagens de erro retornadas pela Meta agora são exibidas diretamente no chat do agente.
  • Maior transparência nas interações com os clientes, permitindo uma compreensão mais rápida e precisa dos problemas encontrados.
• Eficiência Operacional:
  • Redução do tempo gasto na resolução de problemas, uma vez que os agentes têm acesso imediato às mensagens de erro sem a necessidade de consultar logs ou sistemas externos.
  • Minimização de idas e vindas entre o agente e o suporte técnico, resultando em uma comunicação mais eficiente.
• Experiência Aprimorada:
  • Resolução mais rápida e eficaz de problemas técnicos, contribuindo para uma experiência do cliente mais positiva.
  • A capacidade de comunicar erros de uma maneira mais transparente e compreensível aos clientes, promovendo a confiança na plataforma.
• Ordem Garantida nas Mensagens:
  • Implementação da correção que assegura a ordem correta na leitura das mensagens, proporcionando uma experiência de chat mais natural e organizada.
  • Evita confusões causadas por mensagens fora de ordem, melhorando a compreensão e acompanhamento da conversa.
• Redução de Falhas de Comunicação:
  • Minimização de mal-entendidos devido à ordem incorreta das mensagens, resultando em uma comunicação mais clara e eficaz.
  • Melhoria na comunicação entre agentes e clientes, contribuindo para uma interação mais suave e satisfatória.